Busca por segurança na viagem pode fortalecer agências no pós-pandemia

O cenário criado pela pandemia de coronavírus (Covid-19) gerou não só uma crise imediata no setor de Turismo, mas deve ser responsável também por modificar padrões de consumo dentro da Indústria.

A equação de custo benefício que balanceava entre preço x comodidade, deve ganhar um novo fator de influência no consumo de viagens: “segurança”.

A última década foi marcada pelo crescimento de OTAs e brokers hoteleiros, estimuladas pelo crescimento e comodidade das vendas online. O segmento, no entanto, sempre enfrentou o gargalo do pós-venda. Dúvidas, alterações e cancelamentos sempre foram o grande problema dos viajantes que optavam por estas plataformas. Recorrer a um “suporte por e-mail” chegou a ser o drama de viajantes que enfrentaram problemas com hotéis ou serviços durante a viagem.

A pandemia evidenciou este “Calcanhar de Aquiles” do setor. Enquanto operadoras e companhias aéreas flexibilizaram suas políticas de cancelamento, agências de viagens passaram o último mês quase que tendo como únicas atividades os cancelamentos e alterações de seus clientes. Já no caso de Brokers, como a Booking.com, por exemplo, a política de cancelamento não foi tão abrangente e foi condicionada inicialmente a regiões atendidas e a política de fornecedores.

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“Acho que o cliente que comprou uma viagem ‘direto na fonte’ se sentiu desprotegido neste momento em relação àquele cliente que tem o apoio do agente de viagem. O cliente da agência se sentiu muito mais amparado neste momento e teve sua solicitação atendida de uma maneira mais direta. Fazer este cliente que se sentiu desamparado repensar sua compra de viagem é o nosso desafio. Neste momento temos que mostrar que é imprescindível essa segurança”, destaca Magda Nassar, presidente da Associação Brasileira dos Agentes de Viagens (Abav).

Magda ressalta que o “fator humano” deve pesar nas futuras escolhas. “É o que faz a diferença em momentos como o de agora, por que no momento em que o cliente busca uma resposta o agente pode atender. E nesse momento o agente não está sendo remunerado, pois o serviço de consultoria da venda já foi prestado, e mesmo assim ele continua prestando o serviço. Isso ele não pode esperar de uma compra online, e nesse momento o ‘human to human’ se mostra imprescindível”.

Visão das agências

Em meio a turbulência provocada pela pandemia, agências de viagens apontam sentimentos de satisfação e até tranquilidade de clientes que conseguiram resolver problemas de remarcação. Em alguns casos, a consultoria do agente está permitido trocar um pacote de viagem adquirido por um mais vantajoso, em virtude de preços mais atrativos em virtude da pandemia.

O agente Bruno Mozelli, da Atlântica Tur, de Minas Gerais, conta que conseguiu trocar até um pacote de Fortaleza por um de Fernando de Noronha, devido as ofertas disponíveis no momento. Ele aponta a compreensão dos clientes em meio ao momento e ressalta reações positivas, que vão da tranquilidade à satisfação.

“Para os clientes que a gente conseguiu fazer remarcação, sentimos que eles ficaram satisfeitos por resolver o problema, ou às vezes até melhorar um pacote. Eles já criaram um novo sonho de viagem e estão satisfeitos igual no momento em que compraram a viagem. Os que não remarcaram a viagem, mas que deixaram o pacote como crédito, não ficaram tão felizes, mas, pelo menos, ficaram tranquilos. Conseguimos passar esta tranquilidade, mostrando que o prazo que eles têm para utilizar o crédito é bem extenso”, conta o agente.

Na agência também se concentra a dificuldade de lidar individualmente com a política de cada empresa, para tratar individualmente o caso de cada cliente. “Cada empresa tem uma regra. A Azul Viagens está com uma regra de remarcar a viagem em até um ano. Já na Trend são 18 meses para remarcar o hotel, mas menos para o aéreo. Cada empresa trabalha de um jeito e nada muito próximo disso. Um aéreo da Azul dentro da CVC é uma situação, já na Flytour é outra completamente diferente. Temos que contar com o bom senso do fornecedores para remarcar as viagens”, explica Thalita Fernandes, da Trem de Pouso Viagens e Turismo (MG).

A remarcação vem sendo tarefa quase que integral das agências. De acordo com a Abav, 95% das empresas estão com vendas paradas. “A gente está vivendo só de remarcação. No cancelamento ou na remarcação, a agência é única que prestou o serviço na cadeia toda. Agente já fez o agenciamento e estamos agenciando novamente sem nenhum ganho”, ressalta Thalita.

61% já realizaram alterações em sua viagem

Um pesquisa realizada pelo site “Falando de Viagem”, mostrou que 61,3% das pessoas precisaram cancelar ou adiar alguma viagem programada para 2020 e 13,8% ainda não definiram se irão realizar a alteração ou cancelamento. O levantamento ainda mostrou que 45,6% creem que as viagens de lazer vão voltar a acontecer somente no fim do ano, enquanto 30,3% acreditam em uma normalização em três ou quatro meses. A pesquisa ouviu 1.105 pessoas em 48 horas.

Fonte: Mercado e Eventos

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